서비스수준협약서
오픈서베이 서비스수준협약서는 다음과 같은 내용을 담고 있습니다.
본 서비스 수준 협약서(이하 ‘SLA’)는 서포트 플랜을 구독한 사용자에게만 제공되며, 사용자가 구독한 서포트 플랜에 따라 서비스 수준이 결정됩니다. 본 SLA는 서비스 이용 약관의 일부로서, 여기서 사용된 용어는 별도로 명시되지 않는 한 약관에서 정의한 바와 같은 의미를 가집니다. 다른 언어로 번역된 내용과 차이가 있을 경우, 한국어 원문을 우선합니다.
본 SLA는 서비스 이용 약관에서 정한 절차에 따라 개정될 수 있으며, 장애가 발생한 시점의 SLA가 적용됩니다.
본 SLA는 서비스 이용 약관에서 정한 절차에 따라 개정될 수 있으며, 장애가 발생한 시점의 SLA가 적용됩니다.
용어
“장애” 란 대체 방안 없는 서비스 실패 또는 심각한 성능 저하를 의미합니다.
“월 가용률(%)” 은 100 x [(A - B) / A]로 계산됩니다.
“월 최대 사용시간” 은 한 달의 총 시간(분)입니다.
“월 장애 시간” 은 한 달 동안 “장애” 시간(분)의 합계로, 예약점검, 5분 미만의 순단 및 아래에서 정의하는 “예외”를 제외합니다.
“예약점검” 은 기능 및 안정성을 업그레이드하고 개선하기 위해 예정된 중단으로서, 최소 24시간 전 이메일 또는 서비스 알림을 통해 고객에게 사전 통지됩니다.
“서비스 크레딧” 은 “월 가용률”이 본 SLA의 “서비스 약정”에 지정된 임계값 아래로 떨어질 경우 고객에게 제공되는 보상입니다. 서비스 크레딧은, “서비스 약정”에 명시된 비율을 장애가 발생한 해당 월에 고객이 해당 서비스에 관하여 오픈서베이에 실제로 지불한 금액에 곱하여 계산됩니다. 서비스 크레딧에 대한 자격이 있는 고객은 장애가 발생한 월의 마지막 일로부터 30 일 이내에 요청을 제출해야 합니다. 서비스 크레딧은 향후 서비스 청구서에 적용되며, 환불이나 이전이 불가능합니다.
“월 가용률(%)” 은 100 x [(A - B) / A]로 계산됩니다.
- A = 월 최대 사용시간 (아래 정의됨)
- B = 월 장애시간 (아래 정의됨)
“월 최대 사용시간” 은 한 달의 총 시간(분)입니다.
“월 장애 시간” 은 한 달 동안 “장애” 시간(분)의 합계로, 예약점검, 5분 미만의 순단 및 아래에서 정의하는 “예외”를 제외합니다.
“예약점검” 은 기능 및 안정성을 업그레이드하고 개선하기 위해 예정된 중단으로서, 최소 24시간 전 이메일 또는 서비스 알림을 통해 고객에게 사전 통지됩니다.
“서비스 크레딧” 은 “월 가용률”이 본 SLA의 “서비스 약정”에 지정된 임계값 아래로 떨어질 경우 고객에게 제공되는 보상입니다. 서비스 크레딧은, “서비스 약정”에 명시된 비율을 장애가 발생한 해당 월에 고객이 해당 서비스에 관하여 오픈서베이에 실제로 지불한 금액에 곱하여 계산됩니다. 서비스 크레딧에 대한 자격이 있는 고객은 장애가 발생한 월의 마지막 일로부터 30 일 이내에 요청을 제출해야 합니다. 서비스 크레딧은 향후 서비스 청구서에 적용되며, 환불이나 이전이 불가능합니다.
서비스 약정
| 월 가용률 | 서비스 크레딧 |
|---|---|
| 98% 미만 | 5%에 상응하는 크레딧 |
예외
본 SLA는 아래의 경우에는 적용되지 않습니다.
- 오픈서베이의 통제 이외의 요소로 인한 경우 (기간 통신사업자 장애, 천재지변 전쟁, 전시 또는 이에 준하는 국가비상사태, 고객사 또는 고객사와 오픈서베이 간의 네트워크 또는 장비 문제 등)
- 무료, 베타 혹은 프리뷰 서비스 또는 기능에 관련된 사항
- 고객, 고객의 제3자(고객의 직원, 대리인, 계약자, 공급업체 등), 고객의 최종사용자 등 기타 모든 고객측 사람의 작위 또는 부작위에서 기인한 사항으로, 고객의 자격 증명을 통한 네트워크 무단접근, 또는 고객이 적절한 보안 조치를 소홀히 한 것에서 비롯된 문제를 포함합니다. 단, 오픈서베이의 제3자는 포함하지 않습니다.
- 고객의 잘못된 입력, 절차, 설정에 의한 경우; 이를 테면 잘못된 스크립트 실행이 이에 해당합니다.
- 고객, 고객의 제3자, 고객의 최종사용자가 서비스 이용 약관이나 안내 등에 오픈서베이가 명시한 유의사항을 위반하거나 서비스 할당량 초과한 경우
- 오픈서베이가 사전에 공지한 바에 따라 예약 점검 실행을 위해 서비스를 중단한 경우
- 서비스를 이용하는 고객의 시스템에서 발생한 사고의 확산을 방지하기 위하여 서비스가 중단되는 경우
- 오픈서베이가 관련 법령에 따른 보호조치를 취하였음에도 외부로부터의 불법적 침해로 인해 서비스 장애가 발생한 경우
- 오픈서베이가 서비스 이용 약관이나 별도 계약에 따라 고객의 서비스 이용 권리를 중지 또는 종료하는 경우
- 고객이 서비스 이용요금을 연체하고 있는 기간 동안에 해당 서비스에 장애가 발생하는 경우
- 문제 해결 과정에서 고객이 오픈서베이에 필요한 협력이 시기적절하고 합리적으로 이루어지지 않아 문제가 해결되지 않는 상황
- 기타 회사의 행위(부작위 포함)에 의하지 않은 경우로서 위 사항들에 준하는 경우
서포트 플랜
| 스탠다드 | |
|---|---|
| 요금 | 월 구독료의 8% 와 100 만원 중 큰 쪽 |
| P1 최초응대시간 | 영업일 2시간 이내 |
| P2 최초응대시간 | 영업일 12시간 이내 |
영업일은 대한민국 공휴일을 제외한 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 (KST)를 의미합니다.
장애심각도 분류
| P1 | 전체 서비스가 완전히 동작 혹은 접속 불가. 임시대안이 없습니다. 고객은 어떠한 비즈니스 리소스에도 접근할 수 없습니다. |
| P2 | 부분적 서비스 실패 또는 주요한 성능 저하. 고객은 일부 비즈니스 리소스에 액세스할 수 있지만 전부는 아닙니다. |
개정일