➀ 企業紹介

• ファッションプラットフォームを超え、ファッション企業に成長している「ムシンサ」

➁ 体験分析プラットフォームを導入した背景

• ムシンサは独自のリサーチパネルを運営し、データも地道に集めてきた。しかし、従来のリサーチツールは、アンケートの精巧さが足らず、データ分析をするため不必要な段階を踏む必要があった。
• 製品主導成長にシフトする過程で、より積極的に顧客の意見を集め、製品改変策に反映するため、リサーチの頻度を増やしたかった。また、リサーチを実施するチームとムシンサの顧客両方が満足するリサーチソリューションを探していた。

➂ 導入後の変化

• アプリ改変に顧客の意見を積極的に反映し、顧客満足度スコアが約24％上昇。
• 高度化したロジックと回答者フレンドリーなUIで回答者の体験が改善され、高い完成度のアンケート画面で、アンケートに関して詐欺やフィッシングを懸念していた顧客の信頼度が上昇。
• アンケートを設計する段階から関係部署と緊密にコミュニケーションでき、製品本部全体のデータアクセシビリティと活用度が増加。

「ムシンサ」の現状

ホンデとハンナムドン、ソンス…韓国でもっとも活気あふれる繁華街でムシンサのオフラインストアを見かけると、ファッションコミュニティから始まったムシンサのストーリーが、まるで神話のように感じられます。ムシンサは数多くのファッションブランド製品が取引されるプラットフォームに事業を拡大し、「ムシンサ・スタンダード」という独自のブランドを成功させ、韓国のファッションを代表する企業として位置付けられました。さらには、ポテンシャルのあるファッションブランドに投資し、韓国のファッションブランドの海外進出を支援していて、まさにファッションそのものになろうと、果敢に乗り出しています。

進化し続けているムシンサの次の目標は、「製品が主導する成長」です。ムシンサというアプリケーションが、ファッション商品を購入できるプラットフォームを超え、顧客に差別化した体験を提供し、会社の成長を牽引する重要な原動力になることを目指しています。

今年、アプリの大規模改変を準備する過程で、2人のUXリサーチャーが111人の顧客とインタビューをするほど、製品体験を把握するため努力しています。そして、その過程でデータの収集と分析を効率化し、顧客の経験を基に製品改善の優先順位を導き出すためのリサーチインフラとして、データスペースを導入しました。

背景と課題

製品改善の優先順位設定のためにリサーチインフラが必要

ムシンサは、ユーザー体験ではなく「製品体験」に焦点を当てました。アプリやソリューションなど、製品基盤のほとんどのIT企業はユーザー体験に注目しますが、ムシンサは製品体験を分析し、デザインすることにこだわりました。その理由は、ムシンサのアプリケーションを体験するのはユーザー、つまり顧客ですが、その体験を提供するのはムシンサであり、そのためのアクションをし、責任を取るのはムシンサだと考えるためです。したがって、単純にアプリを使用し、モノを買うこと以外にも、その前後にあるムシンサとのすべての接点を踏まえて満足的な製品体験を設計しようとするのです。

昨年の初頭、ムシンサは大規模なアプリ改変を前に、改変の優先順位と改善の方向性を決めるため、顧客データーが切実に必要な状況でした。そして、改変後、顧客の製品体験が改善されたかを客観的に評価できる指標も必要でした。

ムシンサは、過去から地道にアプリ内の顧客行動を細かく分析し、性別や年齢など、属性ごとに異なる顧客ニーズを把握してきました。行動データを重要視する一方で、顧客の期待と製品体験をより深く理解するためのリサーチデータも重要だと考えていました。顧客は自分ではないので、顧客ニーズを把握するためには、直接聞くのが最も正確だという信念を持って、独自のリサーチパネルを管理し、着実にリサーチに取り組んできました。

しかし、リサーチのために活用していた既存のツールは、より多いデータでより正確に製品体験を把握したいという、ムシンサのニーズを満たすには限界がありました。まず、アンケート編集の際、ロジックに制限があり、アンケートの完成度が低い状況でした。機能に制限がある中でアンケートを運営していたので、質問の論理性が足りなくなるしかありませんでした。また、データを分析するために、何回も作業をしなければなりませんでした。アンケートフォームでデータをダウンロードし、エクセルやスプレッドシートに移して作業し、その過程で毎回予想より時間を費やすようになり、非効率的でした。さらに、データを実際必要とする部署や同僚が、データを活用できるように共有することにも時間がかかりました。レポート作成するには、データを収集してから一定の時間が費やされ、データについて疑問が生じれば、改めて最初から分析する必要がありました。

このような背景からムシンサでは、顧客体験を基に、製品の実質的改善を導き出し、内部データの活用性を改善するために、専門的リサーチソリューションを導入したいというニーズが生まれました。

解決

顧客に集中する専門的ソリューション導入

ムシンサは顧客の意見を効率的に収集し、データ基盤の意思決定ができるインフラを構築するため、オープンサーベイのデータスペースを導入しました。

データスペースを導入することで、ムシンサは顧客の製品体験を基に、体系的に管理できるようになりました。機能を改変する前に、顧客の感じる不便には何があるのか把握するため、パネルリサーチを行い、そのデータを基に製品改善の優先順位と改変の方向性を定めました。また、改変後には満足度調査を定期的に実施し、製品改善が顧客に及ぼす影響を把握しています。

特にムシンサへの関心が高く、アプリをよく利用する顧客は、とても些細な改善事項も発見し、よりよい製品のため進んで細かいフィードバックをします。ムシンサはリサーチで顧客とともに改善点を発見し、改めることで、顧客により良い体験を提供するとともに、顧客とのインタラクションを増やしています。

顧客データが製品改善に影響した具体的な例として、ムシンサアプリのフィルター機能があります。既存のフィルター機能は、画面の右から左方向に開かれ、画面で多くの割合を占めながらも、フィルターの種類を一目で見ながら適用できませんでした。これを改善したく、顧客とユーザビリティテストを行い、比較した結果によって新機能を企画しました。最終的には、画面の下からボトムアップ(Bottom Up)で開かれるよう、ウィンドウの位置とフィルター領域内のタブ構成も変更し、高い顧客満足度が得られました。

既存リサーチパネルの運営効率も高くなりました。ムシンサでのリサーチは、60～70％近くが定性データであるほど、デプスインタビューやユーザビリティテストに積極的に実施されていて、過去には適した回答者リクルーティングにも多くのリソースが必要でした。しかし、今はリクルーティングのためのアンケートを、データスペースの高級編集機能(アクセスロジック、移動ロジックなど)を活用して、複雑で深層的なアンケートも簡単に行っています。リクルーティングの際、顧客を精巧に分け、10個以上のグループにアンケートを同時送信することもありますが、データスペースではその管理が便利で、短時間で適切な回答者を見つけることができます。そのおかげで、ムシンサがアプリケーションの改変を準備した昨年5月から約5ヶ月間111人の顧客に対面・非対面で会い、定性データを十分に確保できました。

成果

データ基盤の製品改善、内部データの活用度向上

データスペースの導入とともに、ムシンサは本格的なデータ基盤の製品改善を果たし、顧客によりよい製品体験を提供しています。

アプリの改変過程で顧客の意見を積極的に取り入れてから、ムシンサのアプリに対する顧客の満足度は、定量的点数と定性的フィードバック、両方の結果において変化がありました。まず、定期の満足度調査では、改変初期よりスコアが上がり、約24％増加しました。また、ユーザーインタビューでは、断片的な答えが多かった初期とは異なり、細部機能に関する改善点についてまで、肯定的なフィードバックを受けました。ムシンサ内部では、引き続きデータを分析し、改変の効果を見極め、もっと改善する部分について悩んでいます。

過去にはリサーチに多くのリソースが必要だという懸念がありましたが、データスペースを導入してから、効率的なリサーチ運営が可能になりました。同じメンバーで一日だけでデータ収集から分析まで実施したり、2024年の1年間50回以上のリサーチを行うことにおいても非常に役立ちました。業務効率が高まったおかげで、ユーザーインタビューやユーザビリティテストのように、一定時間以上のリソースが必ず必要な業務に担当者がより集中できるようになりました。

この過程で顧客のアンケート体験も改善されました。高度化したアンケート編集機能のおかげで論理的整合性が高くなり、回答の利便性が向上し、無料フォームではできなかった複雑なアンケートも可能になりました。質問の流れをスムーズにしてくれて、回答者の不便を最小に抑え、最大52の質問があるアンケートでも、高い品質のデータを確保することができるようになりました。そして、アンケートに回答する際、メインカラーやアンケート開始・終了イメージなどに、ブランドを反映したインターフェイスによって、アンケートでもムシンサのブランド体験ができるようになりました。さらに、高い完成度のアンケートは、メッセージフィッシングなどを懸念する顧客を安心させ、信頼性を確保できる理由の一つでもあります。

何より、ムシンサ社内では、データスペースを業務インフラとして、新しく定着させ、データに基づいて働く文化がより普及しました。アンケート設計段階から関係部署と共有し、アンケートの理解度と関与度を高め、データスペースの結果ページをプロダクト本部全体にリアルタイムで共有して、リサーチチーム内部・外部のデータへのアクセシビリティと活用度が向上しました。実務者はデータスペースの結果ページを見て、速やかに疑問を解消し、一部は結果分析画面で、記述式回答を直接確認したり、クロス分析まで深層的に行っています。

さらに、リサーチチーム以外の他部署が直接データを収集する事例が増えました。社内の人材管理、戦略企画、ムシンサに登録されているパートナーブランドの成長支援などのためにリサーチが必要な場合、担当部署がデータスペースのアクセス権限を得て、直接アンケートを作成します。アンケート編集が簡単だと言うことに加え、回答者の信頼を高めるブランディング機能と専門的なアンケート画面構成、安定的な情報管理などのメリットのおかげで、他の部署もデータスペースを積極的に活用しています。

リサーチデータ基盤の製品改変と体験改善

このようにムシンサは、顧客中心の製品体験を持続的に改善し、データに基づいた意思決定文化を強化し、ビジネスの成長を加速化しています。その過程で、データスペースは製品主導の成長という、ムシンサの新しい成長パラダイムの実現をサポートする業務インフラになりました。

オープンサーベイのデータスペースは、企業の顧客、ユーザー、製品体験の管理に最適化したプラットフォームです。簡単にアンケートを編集し、満足度調査を定期的にトラッキングして速やかに変化をキャッチし、結果データをリアルタイムで分析します。また、便利かつ安全に社内に共有できるので、データを基に働く文化の構築にもつながります。データとともに、より良い顧客体験、製品体験を実現したい方は、今すぐ始めてみてください。